ลูกค้า การชี้แจงความต้องการของลูกค้า ควรอยู่ในรูปแบบการสนทนา หากลูกค้าสนใจเปิดเงินฝาก คุณสามารถถามเขาด้วยคำถามต่อไปนี้ คุณต้องการรับดอกเบี้ยเงินฝากบ่อยแค่ไหน คุณวางแผนที่จะเติมเงินมัดจำหรือไม่ หากลูกค้าสนใจขอสินเชื่อ คุณสามารถถามคำถามต่อไปนี้ วัตถุประสงค์ของการกู้ยืมคืออะไร คุณพร้อมที่จะชำระเงินดาวน์หรือกำลังมองหาเงินกู้ที่ไม่มีเงินดาวน์ คุณสามารถฝากรายเดือนได้เท่าไหร่ คุณมีหนังสือเดินทางและรหัสประจำตัวหรือไม่
คุณทำงานตอนนี้และในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา คุณสามารถให้ใบรับรองได้หรือไม่ คุณแต่งงานแล้ว คุณมีลูกไหม ครอบครัวของคุณมีรายได้ระดับไหน เฉลี่ยเดือนละเท่าไหร่ มีเงินกู้ใดๆ ค้างชำระ เมื่อให้บริการลูกค้าในการออกเงินกู้ คุณสามารถกำหนดสถานการณ์ทางการเงินของลูกค้าทางอ้อมได้ ถามคำถามทางอ้อมเกี่ยวกับสถานภาพการสมรสของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น บุตร สถานที่ทำงาน ขนส่ง ยี่ห้อ ปีที่ผลิตรถ ที่อยู่อาศัย บริเวณที่อยู่อาศัยของลูกค้า เป็นต้น
ทรัพย์สินอื่นๆ เกี่ยวกับงานอดิเรกของลูกค้า เกี่ยวกับวิธีการใช้เวลาว่างของเขา จากการตอบสนองของ ลูกค้า ให้พิจารณาว่า ลูกค้ามีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์การละลายหรือไม่ เมื่อได้รับเงินกู้เพื่อซื้อรถ คุณเลือกรถแล้วหรือยัง รถคันไหน ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์แห่งใด ร้านเสริมสวยแนะนำให้สมัครสินเชื่อกับธนาคารที่แนะนำหรือไม่ หากจำเป็นต้องระบุเงื่อนไขการให้สินเชื่อพิเศษในขั้นตอนให้คำปรึกษาและให้บริการ
เมื่อได้รับสินเชื่อผู้บริโภค คุณเลือกผลิตภัณฑ์ บริการและในสถาบันใด ร้านค้า ฯลฯ คุณเคยทำสินเชื่อเพื่อผู้บริโภคมาก่อนหรือไม่ เมื่อได้รับเงินกู้เพื่อซื้ออสังหาริมทรัพย์ คุณเลือกอพาร์ทเม้นท์ บ้าน หลักหรือรองคุณวางแผนที่จะซื้อที่อยู่อาศัยหรือไม่ หากลูกค้ากำหนดประเภทเงินฝาก และการเงื่อนไขการกู้ยืมไว้อย่างชัดเจน และเข้าใจผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร ให้เข้าสู่ขั้นตอนของการให้คำปรึกษา การนำเสนอผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารที่ตรงตามข้อกำหนดของลูกค้า
หากลูกค้าร้องขอให้ปิดบัญชี ยุติความร่วมมือ ดำเนินการยกเลิกสัญญาทันที ลูกค้าไม่ควรรู้สึกไม่สบาย ตึงเครียด อับอายจากคำถามของคุณ น้ำเสียงสูงต่ำ คำถามปลายเปิดคือคำถามที่ให้คำตอบโดยละเอียด เป้าหมายคือการให้ลูกค้าพูดคุย สร้างความสัมพันธ์ การกำหนดค่า และลำดับความสำคัญของลูกค้า เช่น คุณวางแผนที่จะถอนดอกเบี้ยจากเงินฝากบ่อยแค่ไหน คำถามควบคุมเป็นทางเลือก ชี้นำเกี่ยวข้องเป้าหมายคือการช่วยให้ลูกค้าเข้าใจรสนิยม
และความคาดหวังของเขา กระตุ้นการสนทนา ทำให้เขามีส่วนร่วมในกระบวนการคัดเลือก ตัดตัวเลือกที่ไม่เหมาะสมอย่างเห็นได้ชัด เช่น คุณต้องการรับดอกเบี้ยรายเดือนหรือเมื่อสิ้นสุดระยะเวลาหรือไม่ คำถามแบบปิดคือคำถามที่ต้องมีคำตอบสั้นๆ ว่าใช่หรือไม่ใช่ เป้าหมายคือการได้รับความยินยอม จัดการการสนทนากับลูกค้า เช่น คุณต้องการถอนดอกเบี้ยเป็นรายเดือนหรือไม่ เป็นต้น
เทคนิคการฟังแบบแอคทีฟ ถอดความการตอบกลับของลูกค้า ย้ำความคิดของลูกค้าด้วยคำพูดของคุณเอง เช่น ชี้แจงคำตอบของลูกค้า คำถามที่คล้ายกัน และมีรายละเอียดมากขึ้นสำหรับลูกค้า บอกรายละเอียดเพิ่มเติม ขอชี้แจงว่า โปรดระบุ เป็นต้น การสาธิตความเข้าใจและข้อตกลงกับลูกค้า ท่าทาง เช่น การแสดงออกทางสีหน้า พยักหน้าตอบสนองต่อเรื่องราวของลูกค้า มองเข้าไปในดวงตา เป็นต้น
หากลูกค้ามีความสามารถด้านการธนาคาร ให้ใช้คำศัพท์เฉพาะทาง หากลูกค้าไม่มีความสามารถ โปรดติดต่อ ธนาคารในครั้งแรก ให้แทนที่คำศัพท์เฉพาะด้วยคำพ้องความหมาย หากลูกค้าใช้เงื่อนไขแบบมืออาชีพ ให้ชี้แจงว่าลูกค้าหมายถึงอะไร หากเป็นไปได้ การตีความซ้ำซ้อน เพื่อไม่ให้เกิดความเข้าใจผิด เช่น ลูกค้า ฉันต้องการวงเงินเครดิตสำหรับการฝากเงินนี้ คำตอบของผู้เชี่ยวชาญ สำหรับบัญชีปัจจุบันของคุณ เราสามารถเสนอบริการเบิกเงินเกินบัญชีได้
เช่น การให้กู้ยืมระยะสั้นที่ไม่ใช่เงินสด สรุปโดยย่อ แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเข้าใจความต้องการของเขา คุณฟังเขาอย่างถี่ถ้วน และค้นหาว่าผลิตภัณฑ์ธนาคารประเภทใดที่เขาต้องการ เช่น ตามที่ฉันเข้าใจคุณ คุณสนใจที่จะฝากเงินเป็นดอลลาร์สหรัฐ โดยมีความเป็นไปได้ที่จะเติม และดอกเบี้ยเมื่อสิ้นสุดระยะเวลา ในประวัติย่อของคุณ ให้ใช้วลีและคำศัพท์ของลูกค้าเพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่า คุณตั้งใจฟังสิ่งที่คุณพูดในภาษาของพวกเขาอย่างถี่ถ้วน
คุณยังสามารถปรับความเร็วของคำพูดของลูกค้า เร็ว ปานกลาง ช้า ให้เข้ากับลักษณะพฤติกรรมและการสื่อสารของลูกค้าได้ เช่น ลูกค้าระหว่างการสนทนา การต้องการตัวเลือกที่ดี พนักงานในประวัติย่อ และคุณต้องการตัวเลือกที่ดี เป็นต้น
อ่านบทความที่น่าสนใจอื่นๆ ต่อได้ที่ แรงงาน อธิบายเกี่ยวกับการประเมินกิจกรรมด้านแรงงานในแง่ของความรุนแรง
